En Italie, dans 15% des cas, les solutions de sécurité et sûreté pour la prévention et la gestion du risque dans les structures hôtelières sont fournies par les maisons mères des grandes chaines hôtelières. Et dans les autres cas? On est surpris quand on remarque que souvent des règles banales de bon sens ne sont pas observées et même confondues avec la simple application des solutions 'selon la norme'. Les conséquences provoquées par des approches de ce type, assez fréquentes, ne sont qu’apparemment économiques : à une époque où les entreprises sont confrontées quotidiennement et en temps réel avec des clients qui manifestent leur satisfaction par des clicks, l'atteinte à la bonne réputation coûte cher.
Au moins 30% des accidents qui dérivent des risques systémiques comme les vols, la violation de la vie privée et l’endommagement des installations, sont presque toujours évitables aujourd'hui. Pour les hôtels, clubs vacances & spa, centres de congrès, villages touristiques, la solution est à portée de main, car il suffit d'appliquer quatre normes clé, valables indépendamment du niveau de complexité d'une structure, de sa position géographique et de son usage.
- Dépenser? Oui mais...bien et seulement ce qui est nécessaire.
La première règle de bon sens est simple et évidente. Une des phases les plus délicates quand on conçoit un système de contrôle et de gestion du risque est le moment où on décide comment identifier la meilleure solution possible. Laquelle?
Dans le secteur de l'industrie hôtelière c'est celle qui répond à trois conditions
- respect des normes de sécurités exigées
- déranger le moins possible les clients
- la plus haute intégration avec les infrastructures disponibles
Une solution configurée de cette manière permettra de faciliter la gestion du système par le personnel et d'épargner sur les coûts inutiles, donnant lieu à des solutions modulaires et applicables de manière progressive dans une phase successive.
- Il faut réfléchir sur la base de zones regroupées (clusters).
Considérant le grand nombre de points d'accès qu'on trouve dans toutes les structures d'accueil et la composition hétérogène des personnes à contrôler on s'aperçoit qu'une des erreurs les plus fréquentes lors de la conception de la sécurité dans ce secteur est de penser à la structure comme à un élément unique, tandis qu'on sait que chaque zone possède des exigences spécifiques et nécessite des réponses uniques en termes de solutions. Pour développer une solution de contrôle efficiente il est indispensable de penser en clusters: il s'agit d'identifier clairement les zones (points d'accès) et groupes (personnes) ayant des titres et des droits d'accès homogènes.
Dans une structure d'accueil ces zones peuvent être identifiées aisément: à partir du périmètre externe on a
- des parkings pour les employés et les clients
- des aires de stationnement pour les véhicules Horeca
- des accès réservés aux visiteurs externes
- des escaliers de service
allant vers l'intérieur
- des zones communes pour l'enregistrement des clients
- des zones de travail réservées au personnel
- des zones de loisir ouvertes aux externes comme spa et restaurants
- des espaces pour magasins et services
pour arriver enfin à la chambre, le lieu par excellence pour le calme et la tranquillité.
- Il faut éviter de réaliser des systèmes redondants.
On voit souvent des systèmes de contrôle redondants: multiplier de manière excessive le nombre des caméras de surveillance n'augmente pas automatiquement le niveau d'efficacité d'un système de contrôle. Ce qui fait de ce système 'la meilleure solution possible' est le niveau d'attention avec lequel a été fait le diagnostic préliminaire des facteurs de risque. Ce n'est qu'ainsi qu'on peut dimensionner de manière correcte deux facteurs essentiels: le nombre de dispositifs à installer et le nombre de fonctions effectivement nécessaires (qui sont peu nombreuses dans la plupart des cas).
Même dans ce cas, l'expérience est la seule à nous aider : modifier une installation existante peut être moins onéreux, en termes de dépenses et de désagrément pour les clients d'une structure.
- Automatiser et intégrer autant que possible.
L'immotique offre aujourd'hui à l'industrie hôtelière d'innombrables opportunités pour atteindre deux objectifs importants: augmenter le niveau du service et réduire les dépenses. Les exemples sont innombrables et vont de l'automatisation avec contrôle à distance des points d'accès pour véhicules, parkings, zones réservées aux clients jusqu'à la gestion domotique des intérieurs et de l'éclairage. Au niveau technologique, une aide importante est fournie par l'intégration entre immotique, IoT (internet des objets), informatique décisionnelle et analyse des données : pour les entreprises le résultat final peut être un écosystème vertueux où la technologie devient un instrument pour accroitre les compétences de gestion.